Как мы работаем

Время работы

Техническая поддержка работает в будние дни, с 9 до 19 часов по московскому времени. Если сообщение получено в нерабочее время, то на него ответит робот и зафиксирует обращение. Человек подключится к диалогу в ближайшее рабочее время.

Базовые правила общения с технической поддержкой

<aside> 💡 ВАЖНО! Будьте вежливы. Помните, что в технической поддержке работают люди, которые каждый день помогают вам и вашим менеджерам в сложных ситуациях.

</aside>

Среднее время реакции на обращение составляет 3 минуты.

Для эффективного общения с технической поддержкой следует придерживаться нескольких простых правил.

1. Сразу присылайте фото где и что у вас не работает. Сообщения “у меня все сломалось”, “выскочила ошибка и не знаю что делать” не информативны и не позволят нам быстро вам помочь. Если вы сразу пришлете фото что именно не работает и какая именно ошибка показывается на экране вашего компьютера, то это очень сильно упростит работу.
2. Если у вас пожар, и нужно срочно связаться для решения проблемы, лучше сразу описать возникшую ситуацию в мессенджере (голосовым сообщении или текстом). Сообщения уровня “перезвоните мне”, “у меня проблема”, “нужна помощь” - т.е. не содержащие конкретной причины диалога, обрабатываются в самом низком приоритете, поэтому старайтесь всегда корректно сформулировать проблему для построения конструктивного общения.
3. Старайтесь писать длинные сообщения. Не стоит строить односложные диалоги наподобие (ниже приведен реальный диалог):

-“добрый день”

-“проблема”

-“хочу проконсультироваться”

-”но не знаю с чего начать”

-”вот документ, надо его отредактировать”

-”внести новые реквизиты директора”

-”так как они поменялись”

Помните, что каждое сообщение это переключение фокуса внимания сотрудника. В период загрузки, оператор может и не дождаться от вас сути задачи и просто переключиться на другой диалог, предполагая вернуться к вашей задаче позже. В данном случае достаточно написать следующее одним предложением: “добрый день, у нас изменился генеральный директор, в таком-то шаблоне нужно изменить реквизиты”. Сообщение будет принято, понято и реализовано.

<aside> ☝🏻 Важно понимать, что обращения регистрируются только от авторизованных сотрудников компании. Анонимные сообщения нами не обрабатываются в целях безопасности клиентских данных. Если вы еще не добавлены как сотрудник компании, и наша поддержка вас “не знает”, то сообщите нам код лицензии ( Как посмотреть код лицензии ), и после этого мы сможем продолжить диалог и попробуем решить вашу проблему.

</aside>